甜梦文库

手机浏览器扫描二维码访问

第四章 与客户沟通赢得良好南工作效益（第3页）

⑥顾客心里另有打算，或者有一些难以告人的秘密，但是不可以告诉你。

⑦不想更换原来的供应商。

⑧想得到更好的性价比。

⑨此时忙着处理其他更重要的事，因此暂时不考虑釆购的事。

⑩不信任你或者不喜欢你，对你和你的商品没信心，对你们的公司也没有信心。

因此，只有找出顾客真正的反对理由，然后才能克服它并想方设法战胜它，才能获得销售的胜利，才能让你的销售行为最终变为可能！

掌握有效的提问技巧

在与客户的沟通中，很多人都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要。

在沟通中，我们通过提问可以准确而有效地了解到顾客的真正需求，为顾客提供他们所需要的服务。但如何提问，却是有讲究和技巧的。

通常情况下，直接向顾客提出问题，只要是问题，都会引起客户的兴趣，引导客户去思考，然后很顺利转入正式面谈阶段，这是一种非常有效的沟通方法。你可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。当然，你也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。下面是问题接近法的一些应用实例：

“您想过15年后您将干什么吗？”这个问题可能引起一场你与客户之间关于退休计划的讨论。

“您的生意规模近几年发展得很快，您想过没有，使用自动化生产设备对您目前生意状况影响吗？”这个问题引起一家发展中的制造公司总裁提出新问题：“我不知道，我的生意必须达到多大规模？”接下来当然就是正式的销售面谈了。

某公司销售人员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱导出这样的回答：“好吧，您有什么问题？”

美国一位女销售人员总是从容不迫，平心静气地提出三个问题：“如果我送您一套有关提高个人效率的书籍，您打开书发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，愿意吗？”这位女销售人员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售人员所釆用，成为标准的销售开场白。

美国一位口香糖销售人员遭到客户拒绝时就提出一个问题：“您听说过某公司（远近闻名的大公司）吗？”零售商和批发商都会说：“当然，每个人都知道！”销售人员接着又说：“他们有一条固定的规则，该公司采购人员必须给每一位来访的销售人员一个小时以内的谈话时间，您知道吗？他们是怕错过好东西。我想贵公司肯定是有一套比他们更好的釆购制度，是吧？”

某自动售货机制造公司指示某销售人员出门携带一块两英尺宽三英尺长的厚纸，见到客户就打开铺在地面或柜台上，纸上写着：“如果我能够告诉您怎样使这块地方每年收入250美元，您会不会有兴趣呢？”

当然，这些问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多销售人员养成了一些懒散的坏习惯，遇事不进行思考，不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有位采购员研究销售人员第一次接近客户时所说的行话，做了这样一个记录，在一天里来访的14名所谓的销售人员中，就有12位是这样开始谈话的：“近来生意还好吧？”这是多么平淡、乏味的问题。

顾客即便不觉得烦，也不会有兴趣。

因此，有效的提问，从而引发顾客的兴趣，对销售人员来说是十分重要的。

下面的内容总结和归纳了一些方式。

1。洽谈时用肯定句提问

在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗？”“你有……吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。“现在很多先进的公司都构建自己的局域网了，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一连串的“是”，直至成交。

询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。

向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。

先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。

了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何

满足顾客需求。

2。注意提问的表述方法

下面一个小故事可以说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。因此，在与客户的沟通中，我们应注意提问的表述。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名销售员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。

3。尽量提出启发性的问题

我们向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，我们获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？

销售行为的成功性，很大程度上依赖于你对客户的了解程度。因此向客户提问的过程是你获取价值信息的重要过程。所以，你在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息。而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，你只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使你了解客户的真实目的。

心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以你要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，客户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。

当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。

4。用问题来引导客户

有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助我们真正了解到客户的想法。比如：“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问，客户必然需要明确的回答。

“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。

5。建立对话的氛围