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第四章 与客户沟通赢得良好南工作效益（第4页）

你一定不喜欢审问式的交谈方式，在与客户的沟通过程中也是这样，所以在于客户交谈的过程中，审问式的交谈式是大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，因此，会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。

避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误：在提出的问题中，前半句是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作……我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程，因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，反而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让客户多说一些，自己多倾听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的--完成销售过程。

把自己的意见转化为建议

在与客户沟通的过程中，如果你要想把自己的意见或思想强加给顾客并让其去接受，是很费劲的做法，与其这样，不如提出有效的建议，然后让顾客去想出结论，那样不是更聪明吗？

但事实上，很多人都因为一心急于说服客户，改变客户的想法，一逮着机会，就是滔滔不绝说个没完，丝毫不留给客户表达自己想法的机会。事实上真正想要让客户心悦诚服，最好的方法，还是要让客户得以充分地表达自己的想法。

一位专门负责销售装帧图案的销售人员，在向一家公司销售装帧图案时，每次这家公司的主管人员总是先看看草图，然后充满遗憾地告诉他：“你的图案缺乏创新，我们不能用。”

一个偶然的机会，这位销售员读到了一本如何影响他人行为的心理学方面的书籍，深受启迪。于是，他带着一些未完成的草图，再次找到那位公司主管说：“我这里有一些未完成的草图，希望您能从百忙中抽空给我指点一下，以便让我们能根据您的意见把这些装帧图案修改完成。”这位主管人员答应看一看。

几天以后，这位销售员又去见那位主管人员，并根据他的意见，把装帧图案修改完成，最后，这批装帧图案全部销售给了这家公司。自此之后，他又用同样的方法顺利而成功地销售出许多装帧图案，并因此而获得了丰厚的报酬。

这位销售员在谈到成功经验时说：“我以前一直无法成功是因为我强迫别人顺应自己的想法，现在不同了，我请他们提供意见，这样，他们就觉得自己参与了创造设计，即使我不去销售，他们也会来买的。”

如果你要想使客户信服，就应该记住：要换位思考，别将自己的意见强加于客户身上。没有一位客户喜欢被迫进行商品买卖的。换一个角度，如果你想赢得客户或者要征询客户的意见及需求，就让他出于自愿。

有一个年轻人去买摩托车，销售人员带着这个年轻人看过一辆又一辆的摩托车，但是这个年轻人总是不称心：这儿不合适，那儿也不好用，价格又太高，在这种情况下，销售员无计可施了，他就去向有经验的老销售员求助。

经验丰富的老销售员告诉他，此时最好停止向那个年轻人销售，而让他自动购买。不必告诉那个年轻人怎么做，让他觉得出主意的人是他自己。这个建议听起来非常不错。于是，几天之后，当有一位顾客希望把他的旧摩托车换一辆新的时，这位销售员就开始尝试这个新的方法。他了解，这辆旧的摩托车对那个年轻人可能很有吸引力。因此，他打电话给那个年轻人，问他能够过来看一下，提供一点意见。那个年轻人来了之后，销售员对他说：“你是个很聪明的买主，你懂得摩托车的价值。能否请你看看这辆摩托车，试试它的性能，然后告诉我这辆摩托车应该出价多少才合算？”那个年轻人的脸上呈现出满意的笑容。

终于有人向他来请教了，他的能力已经受到赏识。他把摩托车开上了大道，跑了一会就开回来了。“假如你能以5000元买下这部摩托车，”他建议说，“那你就买对了。”

“假如我能以这个价钱把他买下，你是否愿意买他？”这位销售员问道。5000元？果然，这是他的主意，他的估价--这笔生意立即成交了。

无独有偶。机械工业部所属的某大学，准备建立一座现代化的电教大楼，一些厂家得知这一消息后，纷纷上门，希望该校负责设备的张教授购买他们的产品，有的一个劲地向张教授介绍他们厂的产品如何如何好；有的销售人员还暗示，如购买他们厂的产品，可以从中得到一笔可观的回扣等等。而A厂的王主任，却采取了与众不同的方法，他给张教授写了一封信，内容大致如下：尊敬的张教授，我们知道您是电化教学仪器设备的专家，今天写信打扰，是因有一件事希望您能帮点小忙，我们厂新近生产了一套电教方面的设备，在投入批量生产之前，我们想请您指导一下，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，张教授感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给王主任回信：本周末愿意前往。在王主任陪同下，张教授仔细观察、试行操作了该厂的产品，结果，只在一些小细节上提出一些改进意见。回校三天后，厂里接到张教授的来信：“经研究决定，我们购买贵厂的电教产品……”王主任运用“软销售”--谦逊的方式，让张教授自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得销售的成功。

在与客户沟通的过程中，让客户觉得办法是他自己想出来的，的确是一个屡试不爽的方法。要避免以己度人，改变他人而不致伤感情或引起憎恨。无论是谁，如果你想说服客户，你想影响客户接受你的思想方式，你就要将意见变成建议。

事实上，如果你靠说去折服客户几乎是不可能的，其结果恰恰相反：说而不服。有些人一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，你与客户的沟通注定要失败不可。所以，在沟通过程中，你所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西。

激发客户的好奇心

在与客户沟通的过程中，激发客户的好奇心，就能够使顾客对产品产生兴趣吸引力。

好奇心是人类认识大自然和自身的原动力。由于好奇心人类不断的探索，不断的累积知识和文化。同样的道理，在销售过程中，好奇心也是促使产品更新，提高产品销量的重大心理因数。

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向有购买欲望的顾客说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰销售员在一次销售访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起了老板的好奇心，销售员被请进门来。他拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。销售员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，销售员拎起皮包要走。然而，老板却主动要求再看看那些领带，并且按照销售员自己所报的价格订购了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。

可见，那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起他们的注意，你可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。

一位销售人员对顾客说：“先生，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说，“就是您藏起来不用的钱--它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”

某地毯销售人员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，销售人员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24。8元，这样需297。6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”

销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。

国外曾经发生过这样一件事：有一家生产“皇冠牌”香烟的企业想将自己的产品打入某海湾旅游胜地。产品质量虽然不错，但由于是新牌子，广告做了不少，销路仍毫无起色。

销售员哈里斯十分苦恼，有一次抽着烟就上了公共汽车。当售票员提醒他时，他忙熄灭香烟表示道歉，这时他看了禁止吸烟的告示，灵机一动想出了办法。于是，他到处张贴“禁止吸烟”的宣传画。在“禁止吸烟”大字标语下，写下一行不引人注目的小字：“皇冠牌也不例外”。看到宣传画的人就会想：“为什么不例外呢？”这则宣传标语极大地引起了人们的好奇心，结果促成了购买“皇冠牌”香烟的热潮。

以上的实例说明，能引起对方的好奇心，进一步就能实现相互接近的

目的，因而引发对方的好奇心也是销售的重要手法。

引发好奇心也不是故弄玄虚，还是要与对方的需要联系起来，触发对方心理上的敏感点。例如，告诉对方说：“您亲自看一看就会知道，这一定是您送给女朋友最好的礼物。”或者借助权威者态度打动对方，如：“这种产品在国外展览时，连某国总统都惊动了。”或者告诉对方都有哪些名人买了这种产品，对方要见到也一定会喜欢。

能使对方产生好奇心，总要引起对方的兴趣，同时又有对方所未知的内容，这才能促使对方进一步行动，想弄清楚不明白的问题。

虽然利用好奇心的方法可以很好的促使销售成功，但值得注意的是当诱发好奇心的方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。客户的好奇心是天生的，是人人都有的。在实际的销售工作中，你可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后再说出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。

用幽默的语言赢得客户

幽默是沟通成功的金钥匙，它具有很大的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。

当销售大师乔o吉拉德请某人在订单上签字的时候，客户却坐在那儿犹豫不决，对此，乔o吉拉德幽默地说：“您怎么啦？该不会得了关节炎吧？”这句话常常能使客户窃笑，继而忍不住突然哈哈大笑起来。乔o吉拉德甚至还可能放一支钢笔在他手里，然后把他的手放在订单上说：“开始吧！在这儿签下您的大名。”当吉拉德这样做的时候，他的脸上带着自然大方的微笑，但同时吉拉德又是认真的，而客户也知道吉拉德不是在开玩笑。

要是这一招还不能打动他的话，吉拉德会接着说：“您究竟要我怎么做才肯签呢？难道您希望我躺在地上？那好吧，我就赖在地上不起了。”

这种方法会让大多数人捧腹大笑，他们说：“乔，别躺在地上。你要我在哪儿签名？”随后，大家都笑了起来一一客户最终签了名。