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第九章 左右逢源心通百通（第3页）

人们大都很爱面子，有时尽管明知是自己错了，为了维护自己的面子，有的人往往也会强词夺理，甚至无理纠缠。遇到此种情况，除了需要掌握恰当的方式、方法外，还要注意留有余地，给人一个下台的台阶，以保全对方的面子。因此，沟通协调，切忌把话说满、说绝、说死，不讲任何情面、不留一点儿回旋的余地。不然，不仅谈话会充满“火药味”，还会招致对领导个人的敌意，形成难以化解的思想隔阂。留有余地并不等于放弃原则和无条件的退让。遇到一些重大的原则问题，当对方观点分歧较大，情绪都比较激动或僵持不下时，一句“要不等我再了解一下情况后再谈”、“请你回去再考虑一下，等有机会我们再谈”，不仅可以缓解一下紧张气氛，还可以给自己留下更多的准备或研究余地。

进行相互间的沟通与交流，是一门比较复杂的艺术。准备情况、场合、时机、在场的其他人员、谈话的语气、气氛、双方的表情、情绪乃至眼神、手势等，都会对沟通效果产生较大的影响，只有在实践中不断探索、总结和积累，才能逐步提高。

在企业管理活动中，沟通是一个不可或缺的内容。沟通的能力对企业管理者来说，是比技能更重要的能力，营造良好的人际关系，靠的就是有效的人际沟通。实践表明，许多优秀的管理者，同时也是沟通高手，一个成功的企业不能仅有外部沟通，由于生产力来自于企业内部，因此企业内部沟通直接影响组织效率、生产进度、生产完成率和合格率。只有当企业和员工之间有了真正意义上的相互理解，并使双方利益具有最大限度上的一致，这个企业才能快速发展，并得到超高品质的产品和最大限度的利润。

俗话说：“一个和尚有水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。”说的就是人与人之间的协调问题。如果领导之间协调得当，不互相推诿工作，或者人人想当领导，而不顾其他人的能力和感受，必然会导致将帅不和，指挥得不到落实，影响工作的失败局面。

所以说，要管理好一个企业，要成为一个优秀的企业领导者，就要协调好企业内部的人际关系，也只有这样的领导才会是一个优秀的领导者。

协调沟通是团队管理的生命线，也是团队管理的润滑剂。

5闭确处理下属的抱怨

如何处理好下属的抱怨，是领导工作中的一件大事。处理好了，劝服好了，工作就畅通无阻，处理不好必然产生很多麻烦。掌握一定的原则，还是可以大事化小的。

作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可以防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定要记住以下几点：

（1）不要忽视

不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此。

没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。

（2）机智老练

不要对提建议的雇员不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。

（3）承认错误

消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。

（4）不要讥笑

不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。

（5）严肃对待

决不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但雇员认为有。如果雇员认为它是那样重要，应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。

（6）认真倾听

认真地倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。

（7）不要发火

当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

（8）掌握事实

即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，才作出决定。只有这样你才能作出完善的决定。“急着决定，事后后悔”。记住，小小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。

（9）别兜圈子

在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心。要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。

（10）解释原因

无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。

（11）表示信任

并非所有抱怨都是对雇员有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，你就需要利用你的所有管理技能，使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。

在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由，使他们同意试一试。

（12）敞开大门

不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让雇员总能找得到你。

（13）不偏不倚

掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够作出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，要犹豫，不要讨价还价，要爽快。

此外，美国著名管理专家佛瑞德归纳几项原则，介绍与部属相处的方法。

（1）不要心存成见，轻易地为属下贴上“难缠”的标签：每个人的个性气质不同。只要阁下认为他是人才，不妨礼贤下士，努力与之沟通。