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第9章 服务接待尽心尽力做好分内之事（第4页）

每次航班前，应熨烫衣服，以防有褶皱。同时检查制服有无损坏，污渍，掉扣，开线等情况，若有应立即进行修理补救。

航班结束后，应干洗制服，保持制服干净如初。

空乘鞋袜要求则是保持光亮、干净，不能穿破损袜子。女性应该穿肉色连裤袜。男性应穿与裤子，鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当，不得有跳线和松弛现象。

3笔纹

空乘可佩带设计款式保守简洁的手表，表带宽度不超过2厘米，颜色限深色。

可戴结、订婚戒指1枚，设计简单，镶嵌物直径不超过5毫米。

4绷己玫奈郎习惯

头发清洁，衣领、衣袖干净，身上无汗味或异味；指甲清洁，不留长指甲；不穿破损的袜子；要保持鞋子干净，光亮，无破损；忌吃葱，蒜，韭菜，洋葱等有刺激性气味的食物。

对空乘人员仪表美的总体要求是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。

（三）空乘服务礼仪

1焙蚧礼仪

（1）着装规范统一，化妆、发型、行李箱等符合公司统一要求，最好是列队行走并保持动作一致。

（2）言谈文雅，举止优雅，动作礼仪严谨，规范。

（3）语音语调柔和，说话音量适中，切忌玩笑打闹，大声喧哗。

（4）手势适度，站姿，坐姿等仪态符合空乘礼仪标准。

（5）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要则要在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。

2庇送乘客礼仪

（1）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立在机舱门口迎接宾客。

（2）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。

（3）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，指示乘客进入机舱，

（4）若遇客人携带行李箱，应主动上前扶助，帮助其跨越机舱口。

（5）若遇老人、小孩、残疾人士应热情扶助，并主动将其带到座位旁。

（6）客人离机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立于机舱门口送别乘客。

（7）向乘客行鞠躬礼并诚恳道别。

3狈务礼仪

（1）耐心、亲切地向乘客介绍此次航班机组及乘务人员。

（2）准确、细致的介绍机舱内设备设施，并配以示范，示范动作规范、标准。

（3）仔细检查乘客是否系上安全带、收起小桌板，提醒乘客机舱内注意事项并耐心解答乘客疑问。

（4）派送报刊杂志时，应走到乘客座位旁，上身微倾，用适当的音量和语调询问乘客需要阅读机上要哪种报刊；对闭目休息的乘客则遵循“不打扰”原则。

（5）给客人上茶（饮料或点心）前，首先应把手洗干净，认真检查餐、饮器皿是否干净，并按人数多少准备点心、饮料。然后往茶中注入八分茶水，留意茶的浓度。

（6）将点心、饮料整齐、合理地摆放在推车中，推动推车时，动作平稳轻松，表情大方轻切；将推车推至乘客座位旁时，双手将点心、饮料递送给乘客。

（7）若自己不小心或突遇颠簸等原因而把饮料滴洒在乘客身上，要马上诚恳道歉，若对方与自己为同性则用干净毛巾或手巾纸为客人擦拭，若为异性则将干净毛巾或手巾纸双手递与，并重新提供服务。

民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就需要民航工作人员了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点，掌握一定的礼仪规范。