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第9章 服务接待尽心尽力做好分内之事（第3页）

美容院营业期间，美容师应当站在各自的岗位上，准备为顾客提供服务。当顾客进店时，美容师要主动上前欢迎，并亲切地问候。对老、弱、残顾客，要主动上前搀扶，并为其安排座位。倘若是老顾客，可以更亲近一些，但不能有不合礼仪的举动或言谈。在为客户服务时，要友好、热情、精神饱满和风度优雅。

顾客就座后，美容师应主动介绍服务项目，当顾客对所选项目举棋不定时，美容师可根据相关图册为顾客提供某些建议。这就要求美容师不断学习掌握美容知识，只有这样才能给顾客提出更好的建议。对美容知识比较欠缺的顾客，美容师不能心浮气躁，要耐心地、较全面地为其讲解，根据顾客的职业、身份、年龄、性格、情趣、自身条件等策划美容项目。倾听顾客意见时，要认真、仔细，对于不清楚的地方，应请顾客讲解明白，双方意见统一后再进行操作，以免出现不愉快的场面。

2狈务时的礼仪

作为美容院的美容师，应经常揣摩、研究顾客的心理，有针对性地为其提供服务。在为顾客服务过程中，要及时询问顾客的感受。如果需要顾客配合时，应温和、礼貌地对顾客说。在为顾客服务过程中应学会同顾客交流，调节沉闷、压抑的气氛。

当顾客对某项服务感到不满意时，美容师应根据情况予以处理。如果过错是自己造成的，应诚恳地向顾客道歉，并设法给予补救；倘若是顾客无理取闹，故意找麻烦，美容师也不能与顾客发生口角，而应心平气和、礼貌、耐心地跟对方讲道理。如果顾客是那种比较不讲道理的人，可请经理出面解决，实在解决不了，可建议顾客向有关部门投诉，请求他们帮忙解决。

待客，其实是一门专业的技术。它是专业美容师必备的技能。要想成为一名真正专业的，出色的美容师，学习专业的待客礼仪，是尤为重要的。

（四）美容师服务结束后的礼仪

服务结束后美容师应征询顾客的意见，看对方是否满意，有无需要完善的地方。如有意见，服务人员应认真听取顾客意见，及时修正直到顾客满意为止。如果顾客没有任何意见，而且对此次服务感到非常满意，有意向有关人员道谢时，服务人员要礼貌地回应。

结账时，应认真、仔细，当着顾客的面核查账目，如需找零钱，应快速、准确地办理。顾客离店时，应提醒顾客带好自己的物品。如果顾客是老人或残疾人，应上前搀扶，将其送出店门。

美容师在一天的工作和生活中，会遇到许多麻烦、困难或不愉快的事情，这就要求美容师要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，这都需要对生活具有健康、积极的态度。

四、将空乘服务做到最好

（一）民航地勤服务礼仪

民航地勤服务礼仪是指机场地面工作人在工作中应遵循的各种礼仪规范。包括售票礼仪、更换登机牌及行李托运礼仪、安全检查礼仪等。

1逼蔽穹务礼仪

（1）着统一制服，并按标准坐姿要求端坐于工作台内。

（2）面带微笑，热情耐心的回答客人问讯。

（3）若客人决定购票，则礼貌的请客人出示有效身份证件；认真核实证件并填写好相关资料后，双手将证件及机票递还给客人，并诚恳表示谢意。

（4）若遇电话订票，则在电话铃响起三声之内提接电话，首先向客人问好并自报家门，然后耐心询问客人相关信息，及时为客办理相关手续。

2备换登机牌及行李托运礼仪

（1）着统一制服，按标准坐姿要求，端坐或站立于工作台内。

（2）当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示机票及相关证件。

（3）核实证件后，耐心询问乘客是否需要其他服务，并祝乘客旅途愉快。

3卑踩检查礼仪

（1）着统一制服，按标准坐姿或站姿要求，端坐或站立于工作台内。

（2）当乘客到达服务台前时，首先向乘客表示热情的欢迎，并礼貌地请乘客出示登机牌及相关证件。

（3）核实证件后，面带微笑并礼貌指示客人进行安全检查。

（4）安检时，耐心向乘客说明检查要求，如果需要开包检查则要先向乘客说明，并经允许后才可以进行。

（5）检查结束后，向乘客表示谢意并祝旅途愉快。

（二）空乘人员仪表仪容的基本要求

1狈⑿

空乘发型要大方，适合自己的脸型，制服和风度，不留奇异、新潮发型，准染异色头发。女性发不遮脸、不过肩，长发要扎起或盘起，用深色的发饰并保持统一，前刘海可以卷曲也可以直发，但不过眉毛。男性鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），后脑头发不触及后衣领，不留长发、光头，不烫发。

2狈装

目前各航空公司都有自己的制服。

空乘穿着制服要做到整齐，清洁，挺括，大方，美观，得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，不挽袖卷裤，注意内衣不能外露，不掉扣，漏扣；帽子戴在眉上方1~2指处。领带，领结，飘带与衬衫领口的吻合紧凑且不歪斜，工号牌佩带在左胸的正上方。