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第十四章 满足需要 攻获客户人心的艺术（第3页）

那么，如何才能得到顾客的好评呢?

在初访过程中，推销员应该灵活、礼貌、谨慎一些。同时，要永远保持热情的态度来让对方满意。产品的质量、性能以及销售的方式尽量满足对方。在销售之后，服务工作是十分重要的。往往好感或好评来自于这一阶段，坏的印象以及不好的评价也来自这一阶段的工作。因此，推销员在这一阶段的工作一定要态度诚恳，认真、负责。

下面举一个不好的例子：

“你呀，真是的，不就一点小问题嘛，你拿来我们给你修一下就是啦。”推销员如此回答客户，对方可要气坏了，即使修好了，对方也不会很满意的。万不可如此来处理问题。

“不行，我们再换一个新的不就得了，我们现在很忙，不要再打电话了。”或者：“这样吧，我会为你维修的，不要像逼命似的，明天给你修。”或是：“小毛病，小毛病，告诉你是小毛病嘛!不要再罗嗦了，我们会处理的，不会白拿你的保修费用的。”

这几种态度都是极不礼貌的，会伤顾客的心，下次顾客便不会再来了。

与顾客说话，要附和对方。在附和的同时，神情要愉快，切不可在赞同或附和对方的同时，显得不耐烦的样子。这样不可能让对方对自己产生信任感，也解决不了问题，反而可能使对方更加反感以至于咒骂或指责。

顾客有问题需要解决的时候，他心中便对解决的深度、程度有一个期望。你可以在解决问题时，给予他更多的好处，超过他的这种期望，如钱物上等等，你便可以赢得顾客欢心，这叫“吃小亏占大便宜”。切不可与之相反，使顾客大失所望，那样你就失去了顾客。

妥当解决售后服务问题

许多营销人员往往把为顾客提供“完美的”服务当作最高宗旨，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。这就使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。恰恰是在出现问题时，顾客对自己所受到的待遇最为敏感，也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。也恰恰是在这时，他们最有可能作出决定：是继续在这家公司购物，还是转而光顾它的竞争对手。

其实，出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。采取以下简单的六个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。

（1）表示歉意

要想让人们感受到你对他确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。

（2）立即解决

解决问题的速度越快越好。这是为顾客排忧解难的时候，不要与顾客斤斤计较，只要能解决问题，只管去做。你的损失会从你获得的利益中得到的。

（3）与顾客交流

要花时间与顾客进行交流，和顾客保持个人的联系。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物或者用其他的方式表达对他们的谢意。

（4）讨顾客欢心

要想与顾客加深感情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，倒不一定非得是在金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动一定要快。如果办理退款或者其他优惠需要进行长达数月的协商与授权，是绝不可能赢得顾客的青睐的。

（5）改进工作

改进工作方法，以避免相似的问题再次发生。

（6）跟踪联系

即使顾客不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与顾客的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾。

增加客户的心理负担

一个保险业务员，到一家餐厅拜访店主，店主一听是保险公司的人，笑脸倏地收了起来。

“保险这玩意儿，根本没用。为什么呢?因为必须等我死了以后才能领钱，这算什么呢?”

“我不会浪费您太多的时间，您只要挪几分钟的时间让我为您说明就好了!”

“我现在很忙，如果你的时间太多，何不帮我洗洗碗盘呢?”

店主原是以开玩笑的口吻戏谑他，没想到年轻的保险员真的脱下西装外套，卷起袖子开始洗了，老板娘吓了一跳，大喊：

“你用不着来这一套，我们实在不需要保险!所以，不管你怎么说，怎么做，我们绝不会投保的，我看你还是别浪费时间和精力了!”

保险员每天都来洗碗盘，店主依旧是铁石心肠地告诉他：

“你再来几次也没用，你也用不着再洗了，如果你够聪明，趁早找别家吧!”

但是这位有耐心的保险员依然天天来洗，10天、20天、30天过去了。到了第40天，这个讨厌保险的店主，终于被这个青年的耐心感动了，最后答应他投高额保险，不仅如此，而且还替这位有耐心的年轻保险员介绍了不少桩生意呢!

态度原本如此坚定的店主为什么改变主意买了保险?