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第十四章 满足需要 攻获客户人心的艺术（第2页）

总之，王永庆所秉持“客户至上”的经营理念，包括了两大主张与四个要件。两大主张一是兼顾顾客利益，二是纾解客户困难；四大要件一是价钱要公道，二是品质要符合水准，三是交货期要准确，四是服务必须周到。他认为必须要符合这两大主张与四个要件才能达到“客户至上”的目标。

关注与客户相处的细节

为了获取客户的人心，需要关注细节，认真对待你的顾客所说的、所做的和所希望的一切。具体要注意如下几个方面。

（1）聚精会神地接待顾客。

在接待一位顾客时，应该把这一刻只留给这位顾客，不要心不在焉、三心二意，似听非听地想着其他事情。要让你的顾客感觉到，你正全神贯注地等待他要说的话。请集中所有注意力，尽量不要跟其他人谈话，也要停下手头别的工作。不要在跟顾客谈话时查找其他资料、阅读文件或是翻找什么东西，也不要东张西望，而要时刻看着对方的眼睛，注意对方的眼神。这样，你的应答和解释才会符合对方的要求。

你越集中精神倾听对方的说话，你也就越容易找到合适的话来应答。

（2）打电话时也应全神贯注。

接听电话时，请你停下手上的其他事情。若是电话铃响起时你正和别人谈话，你就应停下眼前的谈话，别手拎着话筒，继续未完的谈话，让电话那端的对方“旁听”。你应该让通话对方感觉到，你自始至终都在聚精会神地与他对话，而不是哼哼哈哈地应付他。

（3）用心倾听对方的话。

如果想在谈话中弄清楚对方的真实想法，与他达成一致，并在合作中提供他所需要的协助，那么，倾听是最基本的前提条件。

假如你只说而不听，你的信息“储量”就不会增加，相反，如果你用心倾听谈话伙伴的说话，你就能更好地了解他的观点、掌握他的信息，从而也更有效地利用它们。明白了对方的想法，你的论辩才能立于更稳固的基础之上。

请以亲切友好的态度倾听对方说话，而不要像是静坐抗议般地板着面孔。你若是个亲切有礼的倾听者，即使你与对方之间出现意见分歧，对方对你的态度也不会过分强硬，因为他明白你会认真对待他的话。

（4）注意表情和姿势。

在交谈时，应该面对你的谈话伙伴。如有必要，你可以起身换个座位，以便距离更近，可以更清楚地直面对方。请不要如泥塑木雕般端坐不动，也不要故作深沉状、不露声色地打量对方。请用微笑和颔首表示赞许。用你的表情和姿势告诉对方，你和他有同感。

面对客户要真诚

小王是一个销售新手，他为一家公司推销日用化妆品，可一开始不熟悉客户，每天漫无边际地瞎跑、瞎撞，还是碰了满鼻子灰，结果推销任务完成不良。一天，他又在推销，进入一家商店，正好碰上了以前高中时的同学小余。

“小王，小王。”

小王听了两声才反应过来，“唉，原来是小余呀!”

“小王，你这么忙，提着这些干什么，也做倒爷了?”

“唉，别提了，什么倒爷!简直是……唉!我也在为一家公司搞推销，是些日用化妆品，这些天，效果不是太好。”

“来，让我看看，唉!蛮不错的嘛!这样吧，我正好认识一个人，他是××百货公司化妆品部经理，我给你写封推荐信，他一定要。像这样物美价廉的商品，现在市场上已不多见了。”

“唉，老同学，有你的，如果早些日子碰到你多好，成交之后，提成我们平分，不，六四分，你六我四。”

“老同学，不用了，到时请我到大三元吃一顿足矣，赶快去吧!”

小王高兴极了，拿着信，把准备工作也做得井井有条、齐全完整，极为礼貌地与经理谈妥，订了货，也建立了良好的关系，又多了一个好客户。

“李经理，听小余经常提起您，说您是年轻有为。”

“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”

“可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢!”

“李经理，我现在正在××公司销售部工作，我们新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”

“小王，你能说说吗?”

于是，小王认真地将准备好的工作说了一遍，得到了经理的认同，签订了合同。

上面是一个较为成功的例子。其中有几点是值得人们注意的。首先，小王用真诚的谈话引起小余的同情，得到了小余的推荐介绍；而此时，小王也没有忘记对小余的许诺，这样关系就可持续并更加密切。

其次，小王对李经理的谈话，由浅入深，逐渐地接触到正题，给人以自然的感觉。所谓水到自然可以渠成。

推销员是否优秀的一个关键是能否很好地处理、解决顾客的各种问题与要求，建立与顾客的良好关系，即能否得到对方的好评，对方是否对你有好感而乐意与你继续交易。

也就是你在解决问题时，是否让对方满意，如商品、推销方式、销售之后的服务等等。即使当初不满意，在解决之后，也要让对方谅解或产生感谢的心情。