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第四章 与客户沟通赢得良好南工作效益（第1页）

工作中，与客户进行有效的沟通是十分重要的。增进与客户的沟通、了解，通过沟通正确传达自己的想法，了解客户的信&息，将会帮助我们成功地保持与客户的关系，维持他们的忠诚度，为公司创造更大的价值。

赢得客户的信任

西方有位哲人曾经说过：这个世界上只有两样东西能引起人们内心深处的震动，一个是我们头顶上灿烂的星空，一个就是我们心中崇高的道德准则--诚信。的确如此，在这个大千世界里，人与人之间的交往离不开诚信，企业的经营发展离不开诚信，社会文明的发展更也离不开诚信。

1835年，摩根先生听一位朋友讲，一家名叫伊特纳的火灾保险公司为了扩大自己的实力，宣布凡是加入公司的新股东，不需马上注入奖金，只要在股东名册上签下自己的名字，就可以成为该公司的股东，而且很快就会有良好的收益。摩根先生毫不犹豫地就在那本股东名册上签下了他的名字，成为伊特纳火灾公司的一名股东。

天有不测风云。也就在那一年的冬天，纽约突发了一场特大火灾，伊特纳火灾保险公司的股东们一个个傻了眼，纷纷退股来挽回自己的损失。珍惜自己信誉的摩根先生再三斟酌，决定舍财保信誉。他卖掉了自己苦心经营多年的旅馆和酒店，低价收购了大家的股份。他又通过其他融资渠道，以最快的速度将15万美元的保险赔偿返还了投保人。一时间伊特纳火灾保险公司的声誉传遍了整个纽约城。

为了偿还赔偿金，摩根先生已经濒临破产，只剩下一个空壳般的保险公司，当然，摩根先生也成为这家公司最大的股东。他从朋友那里借钱，然后刊登广告：本公司为偿还保险金已经竭尽所能，从现在开始，再入本公司的投保人，保险金一律增加一倍。

第二天早晨，身上只有5美元的摩根先生拎着公文包上班。当走到公司所在的那条大街，只见那条大街被挤得水泄不通，许多前来投保的人挤在伊特纳火灾公司的大门口。大家可以想见，不久摩根先生就买回了原来的旅馆和酒店，还净赚了30万美元。

这位摩根先生就是主宰华尔街帝国的摩根先生的祖父，是美国亿万富翁摩根家族的创始人。一场突发的火灾曾使摩根先生濒临破产，同样也是这场火灾成就了一个家族的事业。摩根先生成功的秘诀就是讲诚信，重信誉。

其实摩根先生并不是单纯因为那次火灾而成为美国的亿万富翁，他在日后的风云商场中凡事必讲“诚信”才积累了富可敌国的财产。摩根先生曾说：“信誉是我一生的恪守，因为它具有无穷的复利效果--可以让你从身无分文的小子变成真正的亿万富翁。”相反，如果诚信、信誉不从一而终，它所带来的财富也非常有限，甚至会因为诚信中断导致财富缩水、企业破产等严重的问题。

一个企业拥有了诚信，就会在激烈的市场竞争中，步步为营，节节胜利。企业的经营发展需要重诚信、讲信誉，与客户沟通也是如此。

只有让顾客产生信任感，他才会相信你。如果无法与客户建立信任，就无法进行有效沟通。如果客户对你的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。

当你以一个陌生人的身份向客户推销商品时，客户开始当然是怀着半信半疑的态度来看待你的商品。从这时起，你就应致力于沟通客户的心，让顾客觉得你是个与他志趣相投的好伙伴，逐渐地博得他的信任，让他的疑虑逐步消失，最后对你完全信任，交易也就可顺利完成了。

我们向客户销售产品，就是向客户销售人品，也就是向客户推销诚实。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：“一个能言善道而心术不正的人，能够说服许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而断送了销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。”

缺乏绝对的诚实常常使我们处于不利的地位。有一个顾客问服装店的销售员：“这件衣服我穿上怎么样？”

“不错，很好。”那位销售员回答道。

然后，顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服：“这件衣服呢？”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣。

于是，销售员附和道：“也挺好的。”

很快，这位顾客就意识到了那位销售员的建议是没有价值的，这件衣服究竟看上去如何，合身与否，他是不会对自己说真话的，他唯一的目的就是把东西卖出去。当顾客明白了这一点的时候，生意自然就不会成交。

要博取素不相识客户的信任是一件很复杂很困难的事情，加上自己要在很短的营销时间里就要得到他的信任，更是一件不容易的事。但是你要知道，他既然来看你的商品，就表明他对你的商品感兴趣，至少没有厌烦。只要抓住你们在这一点上的共识，大家都有一个共同的目标，其他一切都好商量了。在这个基础上找到突破口，投其所好，对他讲的一些有道理的东西加以附和，并不时地以自己的语言表达他的意思，渐渐地他就觉得你们在一些问题上是有共同语言或在某些方面有许多共同之处，于是，他便慢慢地与你靠近了，不再像开始时那样存有很多的顾虑和不信任感。此时，你就应趁热打铁，向他介绍你的商品，并留有适当的思考的余地。当他提问题时，以那种老朋友、知心人的语气给他讲解，回答问题；当他对某些方面还有疑问时，应主动详细地向他介绍，并逐步排除他的一切疑问。

赢得客户的信任，不只是客户对你产品的信任，而对你自己本人的信任更为重要。与客户沟通最重要的就是信守承诺，讲信用，说到做到。作为销售人员，你不光要销售出你的产品，而是能站在客户的角度来想问题。

日本企业家小池先生出身贫寒，20岁时在一家机械公司担任销售员。

有一段时间，他推销机械非常顺利，半个月内就签了25位客户的订单。可是有一天，他突然发现自己所卖的这种机械，要比别家公司生产的同性能机械贵了一些。

他想：“如果让客户知道了，一定会以为我在欺骗他们，甚至可能会对我的信誉产生怀疑。”

深感不安的小池立即带着合约书和订单，逐家拜访客户，如实地向客户说明情况，并请客户重新考虑是否还要继续与自己合作。

这样的动作，使他的客户大受感动，不但没有人取消订单，反而为他带来了良好的商业信誉，大家都认为他是一个值得信赖且诚实的销售员。结果，25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。

取得顾客信任是买卖成交的一个关键环节，也是与客户沟通过程的第一个阶段，是整个过程的开始，是基础。我们只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那么交易就不会成功。

争吵永远不会有好处

在与客户沟通的过程中，不管客户如何批评，我们永远不要与客户争辩。争辩不是说服客户的好方法，与客户争辩，失败的永远是我们自己。

欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。’

“这样他就无话可说了--没有争论的余地。如果他说何赛的车子最

好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好，。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。

“而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑何赛的错；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈是辩论，对方就愈喜欢我的竞争对手的产品。

“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销工作的一一花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。”

卡耐基指出，争论的结果十之八九会使双方比以前更相信自己是绝对正确的。争论中要是你输了，当然是输了；如果是赢了，也还是输了。为什么？如果你的胜利，对方的论点被攻击的千疮百孔，证明他一无是处，你会觉得洋洋自得，你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且，一个人即使口服，但心里并不服。

一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”销售不是向客户辩论、说贏客户，不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂。”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“贏”你啊。

85%取决于沟通--发表自己意见和激发他人热忱的能力。“这也就是说，你的成功取决于你能更好地去说服别人。我们的说服能力，是获得成功交易的必要条件。在21世纪，只有最会说服人的人，才有可能成为最出色的推销员。

假设你是某冷饮公司的销售员，你将如何把冰卖给爱斯基摩人？

爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冷饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？

看看美国销售大师汤姆o霍普金斯是如何做的。