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第3课拜访客户好的开始是成功的一半（第6页）

1．不说批评性话语

这是许多销售员的通病，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！…“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这种茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场而随意讲的话，可在客户听起来，感觉就不太舒服了。

2．不说夸大不实之词

如今人们不再简单地将推销等同于夸大与欺骗，更多的，推销被看作是一种艺术。的确，要将东西卖出去也许并非是最困难的，困难的是让客户与销售员保持友好、信任的关系。客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

3．少问质疑性的话语

业务过程中，你很担心客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗？…你知道吗？…‘你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”似乎以一种长者或老师的口吻来问这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说这是销售中的一大忌。

4．禁用攻击性话语

我们可以经常看到这样的场面：当一种新产品刚上市时，大家都卖得很好。但过不了多久，由于竞争激烈，同行之间开始相互攻击，互揭老底，有的甚至把对方的产品说得一文不值。于是，一个本来市场潜力很好的产品，在消费者心目中的形象就变得越来越差了，价格也卖得越来越低，利润也越来越薄，最后只好大家一起退出市场。其实，攻击同行或别的项目均会起到相反效果，客户会认为你害怕同行，或者你想把不合格的产品推出去。针对对手的攻击，你也只能对自己的产品进行介绍；客户是成年人，他们会有自己的分析能力，这样客户才会买你的产品。

5．禁用不雅话语

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词语。然而，有经验的销售员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的方式来表达这些敏感的词，如用“丧失生命…‘出门不再回来”等替代这些人们不爱听的话语。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了!

9．随机应变，灵活应对

在销售的过程中，一些出乎销售员们意料的突发性事件很多，这些因素是无法控制的。一旦出现新的情况，就要求销售员按新出现的情况采取相应的对策。要做到随机应变，首先就是要敏感，能细心观察周围每一个细小的变化，能够随时把握客户的心理变化，设法满足他们的各种心理要求，从而使他们能理解和接受自己。

当已经走进客户的大门准备去销售，这时不能想得太多，所要准备的只是树立信心和抓住信心。

有一家地板清洁剂公司的销售员小王到一家舞厅去销售，刚一推开舞厅经理的门，发现已有一家公司的销售员小李正在销售地板清洁剂，而且经理已表示要购买，小王凑过去看了看说：“经理，我也是销售地板清洁剂的，不过我的产品质量比他的好！”随后小王将自己销售的清洁剂往地上一泼．擦了两下说：“你来看！”地上变得干干净净的，此时小李呆了，不知道怎么去对待。饭店经理看过后对小李说：“哈哈，好，你以后别未了，我要这家了。“

其实在多数情况下，客户的说法多少都还有点道理的，但绝对不是全面的，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，要随机应变并适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

人类的生活是丰富多彩的，所以当你上门推销的时候，客户也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，客户会把所有的怨气转移到你身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈产品的事也不会有任何的结果，你应当立即撤退，寻时机再来。

那么销售员如何做到随机应变呢？

1．接受意见并迅速行动

销售员对于客户的合理但语气激烈的指责，应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果会使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。

2．恰当地做出反击

有一些客户经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话、错话，而且为保住自己的脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越强硬，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的言论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的产品。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的“诚实”性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。

3．学会拖延时间

向客户更详细地介绍产品的特点总是以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。

4．转移谈论话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤傲、小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

5．排除外界干扰

有时客户的注意力会被分散，比如精彩的电视节目、电话响起等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按销售员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方式把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的兴趣很难恢复，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约时间再谈。

6．适应客户的一些言行习惯

“刚才在路上追尾了，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没经验的销售员可能会丈二和尚摸不着头脑，这会立即使客户对你的形象大打折扣。

其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，这样可使你的可信度大为提高。

事先的思想准备仍是必要的，多设想一下可能发生的情况，多准备一些对策，在销售时便能自如地运用销售技巧：但这种准备绝不能限制住自己思维活动的想象力，否则这种准备就会起反作用。