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第5章 商务应酬卓越人士的礼仪之窗（第4页）

按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派遣有礼貌、言谈流利的人员接待。

3辈贾媒哟环境

良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅，应配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人进行谈话和通讯联络之用。室内应适当点缀一些花卉盆景、字画，增加雅致的气氛。还可放置几份报刊和有关本单位或公司的宣传材料，供客人翻阅。

4弊龊糜客安排

与行政或公交部门联系，按时安排迎客车辆；预先为客人准备好客房及膳食；若对所迎接的客人不熟悉，需准备一块迎客牌，写上“欢迎××先生（女士）”以及本单位的名称；若有需要，还可准备鲜花等。

（三）商务接待的基本程序

商务接待的基本程序如下：

1庇候

在商务往来中，对于如约而来的客人，特别是贵客或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方法，就是要指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。

对于来自本地的客人，接待人员一般应提前在本单位驻地的大门口或办公楼下迎候客人。待客人的车辆驶近时，应面带微笑，挥起右臂轻轻地晃动几下，以示“我们在此已经恭候多时了，欢迎您的光临”的意思。若来宾德高望重或是一位长者的话，则我方的接待人员应在对方的车子停稳之后，热情上前，为之拉开车门，并同时伸出另一只手挡住车门的上框，以协助对方下车。在来宾下车之后，我方的迎候人员应依照身份的高低，依次上前，与对方人员一一握手，并同时道一声：“欢迎光临!”或是“欢迎，欢迎”。若双方此刻到场的人员较多，则我方应有专人出面，按照有关礼仪规范，为双方人员引见、介绍。

对于来自外地或海外的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场、码头或火车站，迎接客人的到来。并做好有关方面的安排工作。

2迸阃

在商务活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并排与客人同行。如果是随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进入，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。按照习惯，乘车时客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员坐在司机身旁。车停后陪同人员要先下车打开车门，再请客人下车。如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，如为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时应向客人表示歉意。需要强调的是，即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，会弄巧成拙、事与愿违。

当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本地客人，一般应为之送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。

对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头或车站送行。送别时，应与客人一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。

（四）商务接待中的具体礼节

在商务运作中，接待是一项重要的工作事项，其具体礼节要求如下：

1崩捶谜呶蘼凵矸萑绾巍⒛康奈何，都应热情接待。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。

2狈谜叩嚼词保接待者要起立，主动握手，表示欢迎。

3苯哟过程中，要善于倾听客人的谈话。

在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出你在认真听对方讲话，切忌做与交谈无关的动作，如翻看报纸，写东西等，以免让客人有被怠慢的感觉。

4钡笨腿说嚼词保应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为。

5苯惶腹程中，不要随意打断、反驳对方，也不要轻易许诺。

不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。

6比绻交谈中出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等，也可以用身体语言提示对方，如：间隔性的抬腕看表等。

三、争取客户的礼仪

（一）拜访前的准备工作

为了做个有礼且受欢迎的客人，必须作好拜访前的准备工作。要做到“知己”和“知彼”。

1迸清拜访是属于哪种性质的拜访，然后可以准备相应的工作。如果是商业性的拜访，应事先将相应的资料准备好，将自己的目的、宗旨理清，这样就不会仓促而去，浪费对方的时间。

2卑莘们耙注意自己的着装与个人形象。拜访之前，衣着方面除了注意因地制宜及清洁、舒适之外，还须了解自己及你所拜访对象的身份。有了这些原则就能帮助你展现出专业风采。因为你的外观代表了公司形象。如果客户对你产生美好的第一印象，这次拜访就等于成功了一半。调查显示，留给人的第一印象的好坏取决于人的外表。也就是说，外表能传达给别人的信息包括关于你是个什么样的人，你代表的公司又具有怎么样的企业文化以及你的产品形象。

3币先了解对方的基本情况。如，经营状况等基本资料。另外，适当的称谓亦是商业礼节中重要的一点。如果你要与商业客户会面，却不知道他正确的称呼，便可先打电话请教其秘书，对方必然会很乐意告诉你。即使这是长途电话，仍有其必要性。因为当你们见面时，合适的称呼将能为你赢得良好的第一印象。

（二）拜访时间的选择

商务拜访最好选择工作时间，事前要在时间的安排上做好准备。

1币事先预约拜会的时间，预约时要有礼貌地请教对方，你所定时间内他是否有空接见你，同时也必须告知对方你此次的拜访需要占用对方多久时间，使被访者有所准备，不要做“不速之客”。

2痹谘≡袷奔涞囊帐跎弦特别注意：千万不要选对方公司刚开门时，或是对方中午用餐及休息时间。再者就是即将下班的时间，以上三个时段一般都不适合作为拜访时间。

（三）等待会见时的礼仪

凡是约定的时间要严格遵守，提前5分钟或准时到达，以免对方久等。如果因特殊情况不能前往，应及时通知对方，轻易失约是极不礼貌的。一旦确定约会时间，我们应想方设法避免迟到。把几项活动之间的时间间隔留长些。这样，即使前一项活动超时，下面的活动也不致受到影响。最好估计一下某件事情实际需要多长时间，而不是根据主观判断。

到达对方公司后，首先告知前台人员，你代表哪一家公司、你的姓名以及你要拜访的对象是谁。然后要有耐性地等候前台人员的通报。若被拜访者的前一个约会还没结束，前台人员会请你在贵宾室或会客室稍候，这时千万不要显出一副不耐烦的样子，而要安静耐心地等待。