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第七章 保持冷静正确处理客户异议（第3页）

二是设法让客户说“是”。尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买车的时候。”很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在与客户面谈之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？如果对方真的要异议，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能也都会进入异议的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以说，比“如何使对方的异议变为接受”更为重要的是，如何不使对方异议。

三是引出客户的真心话。“考虑看看再说”也是客户经常使用的异议理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在销售员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他异议语言处理，效果也不会很好。

销售员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

销售员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“您是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。所以，销售员要懂得调适自己的心态，要有“被异议是当然的事”的心理准备，不能恐惧被异议，要坚强地面对客户的异议，引导客户说出真心话。

面对异议时，销售员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，才会感觉自己的异议被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的信息。

进行积极的询问。一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售员直接处理客户的异议，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售员可以更好地做出判断。

表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午５点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”“我不喜欢这个款式”等，销售员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。

回答客户的异议。称职的销售员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议，这样的销售员会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。

5．积极消除客户对你的反感

在现实的生活中，通常会遇到一些对自己有反感的人。这些人可能是你的一位邻居或一位整天低头不见抬头见的同事，因为这样或那样的原因，他们不太喜欢你，甚至有些讨厌你。大家都知道，与一个对自己反感的人相处、共事，就会有很多的困难。所以，在很多的时候，都不得不去想办法来消除他们对自己的反感。

至于别人对自己反感的理由，可能是自己非常清楚的，也可能是自己百思不得其解的，不知自己到底哪里做错了。

对于第一种情况，消除反感是相对容易些的。首先，是自己要防止对于容易导致反感的言行再度发生，让对方的反感随时间的慢慢流逝而逐渐消逝；再者，是针对对方的反感，要采取一些补偿性的措施。

但是，如果遇到第二种情况的话，问题的解决就会相对困难一些。因为自己并不知道别人反感的理由，自然也就不知道在这些人面前，哪些行为是应该避免的，什么样的补偿性措施才是有效的。

在这种情况下，如果采取直截了当地询问通常是不会有结果的，反而容易引发对抗。在这个时候，你不妨将自己的姿态放低一些，在方便的时候找个机会主动去请求对方给予批评，让他指出你究竟是在哪方面有做的不妥之处。一个人对另一个人的反感，只不过是对其某些言行持否定态度而已。只要能够让对方感觉到你是真心实意的，那么对方十有八九就会开口，一旦开了口，那么他对你的反感也就消除了一半。同时，你也就知道了对方反感自己的原因，从而可以正确选择补救措施。

同样的道理，如果在你的销售工作中遭受客户的反感，那么你也可以采用这种办法，请求这位反感你的客户给予批评。

有一次，张雷听说一家将要开业的酒楼需要几台抽油烟机。于是，他来到这家酒楼，向那里的老板推销几款抽油烟机，结果不知道由于什么原因被老板毫不客气地拒绝了。

不过，张雷没有轻易放弃这次机会。在离开酒楼的不远处，他开始了重新思考对策。他很快就有了主意，于是又转身重新回到酒楼。

当张雷再次见到老板时，还没有等对方开口，他就抢先一步说：“我这一次不是向您来推销抽油烟机的。我只是想向您请教，当我进贵店推销时，我的言辞、动作及态度等行为是不是有不妥当的地方，请您指点迷津。因为，我是个新手，在您的面前又是晚辈，您有阅历，各方面都比我有更丰富的经验。我恳求您给予指点，因为我想改进。”

请求自己给予批评，原本对张雷反感的老板大吃一惊，也为其所感动。他一改拒人千里的冷漠态度，向张雷提出了一些批评建议。最后，这位老板还购买了张雷的几款抽油烟机，并答应等到另一家店开业时还会订购他的抽油烟机。

这样，通过请求对方给予批评，张雷赢得了许多珍贵的忠告、友谊及订单。

为什么会是这样的呢？

因为，张雷虚心地向对方求教，请求对方给予批评的这一低姿态，传递了以下信息。

（1）能够让对方感觉到你是非常尊重他的。

（2）你承认对方在很多的方面都比自己强。

（3）你承认自己在很多方面存在不足。

（4）你非常的渴望得到对方的指教。

这时请大家试想，任何一个人在面对一个尊重自己、渴望得到对自己指教以及品质谦卑的人时，绝对不会心生恶意、心存反感。

6．尽量避免直接否定客户

销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员可以使用直接否定法，这样可以直接扭转客户对问题的看法，从而消除异议。不过，在直接否定客户看法时，销售员一定要注意语气和措辞，因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直拂袖离去。

在实际销售中，应该尽量避免直接否定客户。大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛僵化而不友好，会使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，就不妨直言不讳。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，从而增强客户对产品的信心。

1．把握好直接否定客户时的度

客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”