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第2章 不打无准备之仗（第4页）

原来，由于夏天天气炎热，陈华总是把店内空调的温度调得很低，以利于商品的保管。顾客刚进店的时候会感觉凉爽，但不一会儿就会觉得冷，往往就加快了购买速度，不会多加逗留。而秋天天气晴朗的时候，气温还会比较高，陈华就一直开着空调，即使有时下雨也一直开着冷气，这使得刚从外面淋湿的顾客进到店里感觉很不舒适。

临街开的那家便利店，总能保持店内温度的适中。夏天的时候很凉爽，但不会让人觉得冷；春秋季节如遇到下雨天，他们就会把冷气关掉，甚至还会适当地开暖气。很多顾客在买冷冻商品时在冰柜旁会觉得手冷，他们还特意提供了手套。顾客们不知不觉地都喜欢到这家便利店来买东西，陈华的便利店则逐渐冷清了下来。

后来陈华也开始注重这一点，并采取了几种更加贴心的小措施，渐渐地，她的便利店也开始恢复了正常的营业额。

从上述案例中我们可以看出，便利店的温度对便利店的口碑有着不可忽视的影响。对便利店温度的控制，需要注意以下三点：

第一，便利店一定要有空调设施；

第二，便利店的空调温度应遵循舒适性的原则，冬季应使温度暖而不燥热，夏季则应保证凉爽而不寒冷；

第三，在使用空调时，还需要注意根据营业面积的大小，解决好一次性投资与长期运营的费用承受能力，控制便利店的成本。减少污染，慎重选择制冷剂和制冷方式。控制空调的用电负荷，保证便利店正常供电并控制便利店成本。

总之，便利店经营者必须把握好各个细节，打造便利店的亲切感，才能让便利店受欢迎。

第13个密码

营业员的礼仪规范

营业员不仅代表着个人，更代表了便利店的整体形象。因此，营业员无论是仪容仪表、言谈举止还是文化素养都必须遵守礼仪规范。在工作中，时刻严格要求自己，不断改善服务态度，提高服务质量，将良好的品德修养展现在顾客面前。

仪容仪表的礼仪

营业员化妆是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现，但化妆要根据环境特点等掌握好分寸，不要浓妆艳抹。要做到勤理发、勤洗手、勤剪指甲、不涂指甲油，上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要把头发束起来。

营业员的着装应该美观大方、协雅致。为了使格调统一，通常情况下所有营业员上班时都应穿统一的工作服。有些门店的工作服只有一件上衣，如果是这种情况，营业员应选择合适的裤子与其相配。有些门店的工作服是成套的，在这种情况下，营业员必须配套穿，不能只穿一件。不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方。

营业员的言谈举止

营业员站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。神态要端庄、精神、热情、自然，不要给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，以免影响顾客的购物心情。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，工作时间不能同别的营业员聊天。

营业员与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言，表情达意清楚、明确、完整。接待顾客时，态度要谦逊、真诚，维护顾客的自尊心，语气委婉，富有感情。说话的语气语调要高低适中，语言柔和。介绍商品时，应注意语言的运用。

迎接顾客的礼仪

营业员应面带微笑，使进店的顾客感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要亲切地向顾客问候。作为引导人员，应走在顾客的左或右前方，因为有些顾客尚不熟悉商业环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线。走路速度也不要太慢，让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步。

接待顾客的礼仪

顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，并让他随意自由地选择，最好不要随便对顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，如遇下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客也不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。

顾客有疑问时，应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的意见，并且对商品做简短而清楚地介绍，以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要就顾客非买不可，那会让人感觉不悦。值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许能引起他们的购买欲望。

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客道歉并解释，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，不打断顾客的发言，知道顾客真正需要什么，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时，要用他们的语言再重复一遍你听到的要求，这会再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且让他感到你会帮助他解决麻烦。

当顾客试用后，宜先询问客人满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。

开便利店，要学会控制成本

一、开店的成本：

这里包括门店转让费、租金押付、装修费、硬件设备费（比如冰箱、中央空调、货架、收银台等）、加盟费+押金、软件使用费（收银系统、报货系统等）。

这些费用里，除了门店转让费和租金有讨价还价的余地外，其他的无论店的生意好与坏，都是必须要的，这个成本没法减少。

根据门店大小而定，所以这个方面的成本没什么固定的套路可以节流，只能视情况而定。

二、日常营运的成本：

1、人员工资：

起步价视当地平均水平而定。

工资递升。不要一开始就把工资定死，按试用期-转正-熟手的阶段，分月份慢慢提升。比如对外招聘工资说3000元，但是实际操作是：试用期2000元，1个月后转正2200元，3个月后2400元，6个月后2500元，满一年3000元等等。