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第6章 顾客就是上帝（第2页）

第二天上午，郑小姐来到便利店说明情况，表示要退货，可是便利店的工作人员却说：“小家电一经售出，概不退货。”

郑小姐疑惑地问：“什么时候有这样的规定？”

那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”

一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定？大家都知道，怎么我们家的人都不知道呢？”便利店的吵嚷声引起了便利店老板的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了老板，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕。为什么不给我退货？”

老板被郑小姐说得一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了，肯定会影响二次销售。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”

郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了，是吧？什么都是你们的理，你们真是家黑店！”

最后没有办法，郑小姐只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。

便利店在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦，便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。因此，对于顾客的退换要求，一般应该遵循以下几项原则处理：

（1）一般商品只要不残、不脏、不走样、不影响二次出售，应予以退换。就像案例中的郑小姐一样，买回家发现问题，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。

（2）过期失效、残损变质、称量不足的商品未经检查而卖出去的，—律予以退换。

（3）凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。

不要认为顾客要求退换货就是“到嘴的鸭子飞了”，一次商品销售失败不代表什么，把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后便利店业绩的提升。

此外要注意，对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况；要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，以改进便利店的服务工作；退换商品时应按规定办理手续，以加强退换货管理。

第60个密码

真心为顾客着想

做生意的成功诀窍并不是“以赢利为唯一目的”，而是“为顾客着想，以共赢为目的”。

在便利店经营过程中，很多便利店经营者为了获取更多的利益，总是不惜损害顾客的利益，他们或是让顾客购买一些质量差且价格高的产品，或是将商品售出就算结束。表面上看，这样或许获得了收益，但却是极为短视的，对便利店的长远发展非常不利。试想，如果顾客的利益受到损害，他们对便利店以及商品的信赖度就会降低，时间长了，顾客就会不断流失，店家利益将受到巨大的损害。

因此，明智的便利店经营者一定要将顾客的问题当作自己的问题来解决，这样才能赢得顾客的信赖。为顾客着想是一个对顾客投资的过程，会使店家与顾客之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。

美国有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。

有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。

当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意。

“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。

“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。

“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”

“噢，你说的是××牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。

女顾客讪讪地，有点不好意思。

店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西关系一家老小的健康，不像别的，您何必省那三分钱呢，这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”

“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。

“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”

“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”她连挑选出的其他罐头也不要了，掉头就走。

“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来给你介绍一种又便宜又好的产品。”

女顾客愣愣地看着他。

“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”

那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过××牌青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”

女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”

女顾客说：“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”

“卫生方面您大可放心。”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？”

这笔小生意就这样做成了。

可见，在销售过程中，为顾客着想就是为自己着想。当顾客从内心感受到店家是在为他服务，而不是要从他的口袋中掏钱时，他自然会愿意购买店里的产品了。