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第10课服务到位老客户带来新客户（第5页）

为挽留住顾客，为他们提供更好的服务，只有提高员工的工作效率和工作热情。马歇尔认为，只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，公司才能重新振兴。如何提供优质服务呢?马歇尔进行空间运输改革，他把膳食和饮料引进了区间运输线，让员工把飞机收拾得更干净整洁，让顾客可以在飞机起飞前买票订座，鼓励全体机组人员诚心欢迎每一位顾客，热情周到地为他们服务，他还不断地催促地勤人员提高飞机起飞的准点性。这些旨在通过鼓励员工达到提高服务质量的改革，取得了显著成效，许多离去的顾客又被吸引回来了。

马歇尔还实行了“顾客第一”的培训活动。首先，从顾客联络员开始培训，当时英航的全部（约2。1万名）联络员都投入了这次“如何使顾客感到满意”的活动。然后，培训活动扩展到公司的每个人。这些培训内容包括：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等。为了让员工明白这种培训的重要性，马歇尔也亲自参加了这些培训课程的学习。这种培训使得公司员工学会了如何处理他们之间的关系，并且也认识到处理好这两种关系是同等重要的。

培训活动也带来了显著成效，英航不断有人想出新招来提高公司的服务质量和改善公司的形象。例如在圣乔治节这一天，给每一位顾客送上一朵红玫瑰花。这些新举措，终于使英航摆脱了困境，在航空业界重新崛起，成为举足轻重的航空公司之一。

马歇尔的信条是：乘客是第一的、最后的、是一切的一切；一个航空公司好比—汽车出租公司，只有提供比其竞争对手更好的服务质量，才会战胜对手。服务企业临着三大市场营销任务，即提高竞争性差异、服务质量和生产率。

英国航空公司通过对员工进行培训，使公司员工学会了如何处理与顾客的关系，提高了员工的服务意识，使公司摆脱了困境。好的市场营销策略可以改变一个公司的命运。

服务也是产品，服务是顾客需求的核心内容，是产业链变革的主题，是企业竞争优势的源泉，相对于技术、质量、价格、渠道这些营销要素而言，服务更容易为企业营销带来飞跃。在营销背景下，服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利工具。

事实上，在品牌竞争和服务竞争时代，企业要想营造出自身独一无二的竞争优势，就必须像席言所在的公司一样，强化企业的服务能力，以服务来营造竞争力。

8．构建全方位的售后服务体系

一般售后服务与优质售后服务有很大差距，优质的售后服务可以提高顾客的忠诚度，为商家提供更多的发展机遇。营销人员要想方设法为顾客提供优质售后服务。

春兰（集团）公司是集科研、制造、贸易、投资于一体的高科技、多元化国有大型综合企业集团，中国工业企业综合评价500优的五强之一。

总部下辖电器、自动车、电子、商务、海外5个产业公司，建有春兰研究院、春兰学院、春兰博士后工作站等科研、教育机构。5个产业公司分别管理分布在全球范围内的不同产业的42个独立子公司（工厂）。

春兰的业务范围主要包括：家电制造；机动车制造；半导体、电子制造；国内、国际贸易投资。其中家电制造部门为中国规模最大、经济效益连续数年雄踞中国日用电器行业之首。机动车部门跻身同行中具有较高盈利水平的少数企业之列。电子部门实现了高速增长。

作为较早积极进入世界市场、主动参与国际竞争的中国企业，春兰已在欧美、中东和东南亚建有装配工厂、销售网络和技术开发中心。空调器、摩托车、电冰箱等产品销往世界82个国家和地区。海外投资总额和海外贸易总额均位于中国国有企业前列。

秉承一贯倡导的理念，春兰坚持以振兴民族工业为己任，坚持不懈向世界先进技术挑战，为早日成为国际著名公司的目标全力以赴。

春兰商务集团是国内大型专业服务和贸易商，建有覆盖全国的先进营销服务体系，是春兰旗下五大产业公司之一，下辖春兰销售公司等4个独立法人单位。该集团在全国主要销售地区大中城市建有150多家春兰专卖店、52家春兰服务总站、1000多家春兰特约维修点、7个中转库、36个配供中心，日运发货能力达1500吨，并为春兰海外公司提供配套服务。

该集团业务范围包括春兰产品销售、服务、结算、仓储、发运、进出口等。

在春兰经营理念的指导下，春兰商务大力拓展市场空间，全力推行“春兰金牌服务”，全过程、全天候、全方位、全身心地为春兰产品用户提供售前、售中、售后服务。面对竞争空前激烈、国际开放度日益提高的国内市场，积极、灵活的应变策略为春兰商务集团赢得了巨大商机。

春兰销售公司隶属春兰商务集团，设有业务、账务、财务、储运等部门，负责春兰电器集团、春兰自动车集团和春兰电子集团生产的空调、冰箱、洗衣机、摩托车、汽车、电视机、视盘机、电脑等春兰全部产品的市场销售、账务结算、仓储、运输、服务等工作。

江苏春兰进出口公司隶属春兰商务集团，主要负责集团公司下属各产业集团所有产品的出口业务及与生产科研相关的进口业务。目前已与世界上93个国家和地区建立起业务联系，初步形成了春兰产品的国际销售网络，1999年全年进出口总额超1亿美元。公司由一支高效精干的青年队伍组成，他们熟练掌握英语、日语、法语等，精通国际商贸实务，具有很强的业务能力。

星威春兰连锁店有限公司隶属于春兰商务集团，是从事春兰产品零批、零售业务，对全国星威春兰专卖店销售实施统一管理的专业性公司。星威春兰连锁有限公司全国设有150多家星威春兰专卖店和3000多家春兰产品经销专柜（店中店）。

春兰服务有限公司隶属春兰商务集团，负责组织落实春兰产品的“四全”服务，并实施春兰驻外服务公司（总站）和全国春兰产品专业、特约服务单位的管理。春兰服务公司在囤没有60家春兰月盼总站、12家春兰综合服务公司、1000多家春兰特约维修点。

春兰的优质售后服务值得营销人员们的学习，优质售后服务远非上述几种形式，通常情况下，优质售后服务还有如下几种表现形式：

（1）超前服务

个性化的服务在于员工要有主动精神，超前服务即主动服务。要保证主动服务，需要让员工树立起主动服务意识，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务引导需求、满足需求。并且员工应主动寻找为客户提供服务的机会，就是在客户暂时用不着员工为他们提供服务之时，员工也要“时刻准备着”，伺机而动。“用户至上，用心服务’’是中国电信的服务理念。他们尊客户为衣食父母，用心服务是电信服务的最高境界，是实现客户满意度的惟一选择。他们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业运营管理的全过程中。

（2）领悟服务

在某些时候，顾客想让员工做些什么，却又碍于面子不便明说，或者顾客有某种难言之隐，这时需要员工能“心领神会”，敏感地觉察他们内在的需要，并作出恰当的反应。例如有的老顾客在筵席上明明没吃饱，但看到他人不吃主食了，自己也不好意思吃了。这时员工就该提供心领神会的服务，把盛着小点心的盘子移到他面前，巧妙地说：“我们做的小点心很好吃，请您一定尝尝。”客户一定会感到十分满意，从而对员工产生好感。

（3）超常服务

员工应针对每一位客户的特殊需要，在不违背服务原则的前提下，提供相应的服务，满足客户“超出常规”的需求。这种特殊需要有两种情况：一种情况是客户自己提出的不同于其他客户的要求，而这种要求在服务规范中是没有的，这正是员工为客人提供针对性服务的大好时机；另一种情况是虽然客户本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需要，这就要靠员工用眼去观察，用心去发现，然后提供针对性的服务。员工对一些特殊的客户应格外注意，如老年客户年高体弱、行动不便；残疾客户肢体残缺、起居不便；情绪不佳客户敏感多疑、反复无常……都要针对他们心理与行为特点做好服务工作。

（4）组织措施

一方面，企业本身要建立起内部的专门机构，例如通用电气公司在麻省匹兹费尔德建有“客户服务中心”，每周召开“客户快速市场反应”会议，当场制定出实施方案。另一方面要建立销售网，例如佐丹奴公司总部通过电脑系统随时可以了解下属商店、专卖店的营业情况，包括每一柜台、每一款式、每一尺码的成衣销售和库存情况；宝洁公司派出12个人到美国零售商沃尔——马特公司总部，共同设计售后服务方案。

营销本身就是一个包含售后服务的系统，营销人员只有提供优质的售后服务，才能建立客户的满意度，最终促进销售，提升业绩。