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第27计维护好客户关系（第1页）

不管是团队化的微商，还是个人单打独斗式的微商，都应该制定一个完善、有效的服务机制。特别要注意客户提出的一些小事，将这些问题融入到服务机制中，可有效安抚客户情绪。

◇一流的服务带来一流的营销力

21世纪需要的是无处不在的服务和不断完善的服务细节，谁拥有了顾客，谁就能赢得市场，就是市场的胜利者。

现在，市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，，事实上竞争者会虎视眈眈并时刻；隹备抢走你的客户——甚至是最忠诚的客户。

实际上，客户流转的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生的。为了能够争取更多的顾客，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。

成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。

我们知道，微商的客户群是一个圈子，以关系为核心，以口碑为主导。所以，服务机制对于微商来说就显得更为重要。如果客户购买的产品出现问题，你没有处理好，那么你可能会永远失去这个客户，甚至失去他身边的客户；相反，如果通过完善的微商服务机制处理好客户提出的问题，让客户满意，那么，你与客户的关系就会更加紧密，可能他还会给你带来更多的客户。

微商作为一个新的商业模式，发展迅速。所以，当前从事微商创业的大多数人都是一些没有商业经验的创业者，他们的服务意识淡薄，服务体系不健全甚至没有。在这种状态下，必然会严重影响微商的运营。

放眼整个微商界，没有一个完善的可供参考的微商服务体系。这对微商的发展是极不利的。为此，我们应提前重视微商服务体系的建设，重视客户体验感受，这样我们在竞争中才会更加有优势。

微商小张讲了这样一件事情：

她刚开始做微商时，由于对很多事情都不懂，只是听厂家讲产品如何优秀、效果如何好，便代理了某品牌的“仿生蚕丝”面膜，关于售后，她没有多问。

经营了一个月，总共有9个客户购买了她的产品。这样的业绩她觉得还不错，毕竟才刚进入这个行业不久。她打算接下来要好好经营这款面膜。然而，意想不到的事情发生了，第二个月刚开始没几天就接到了客户的投诉，说面膜是假冒伪劣产品，有副作用。诸葛琳赶紧将情况反映给厂家。厂家对她讲了很多，但都是东一句西一句模棱两可的话，最终也没有提出解决的方法。

接下来的时间客户投诉得越来越多，并要求退货。诸葛琳再次与厂家沟通，最后厂家说出这样一句话：“我也不知道该怎么处理，你看着办。”

这句话让诸葛琳甚为恼火，可仔细想想自己又能怎样呢，怪只能怪自己没有了解清楚这款产品的服务机制而盲目代理。最终，她自己掏钱给客户退货……

通过这个事例，我们对微商的服务机制似乎有了一个更清晰的认识。其实，不管是厂家还是代理商，都必须重视服务，具体应从以下几点入手。

第一，制定服务标准。所谓服务标准就是在遇到问题后，能够有一个判定执行的标准作为参考。比如，产品出现了质量问题，快递过程中出现了破损、丢失等问题，将处理这些问题的方式标准化，什么问题该怎么处理说得清清楚楚。这样，就会降低与客户沟通的难度，以及微商操作的难度，进而提高微商运营效率。此外，我们还可以制定客户异议的服务标准，对于客户的异议进行总结分类，制定出标准且完整的让客户满意的答案。售后服务，应该用单独的微信号进行服务咨询。

在物流退货方面，可参考以下几点说明。

1．客户在签收产品时，提前提醒其检查产品的完整度，有破损或其他问题客户可拒绝签收。客户未检查就签收后出现质量问题的，应由客户本人负责。

2．物品在物流过程中遗失，应由物流机构进行相关赔偿。

3．出现以下情况可进行退货：产品在保质期内出现变质、发霉等情况；经国家质检部门认定为不合格产品；产品与商家描述的不一致。

第二，制定流程标准。任何事情如果能以流程化的方式来做，问题就会少很多，工作效率也会提高很多。所以，微商也应该制定一个流程化的服务机制。现在很多微商都是团队化运营，这时，售前、售中、售后可以由专人负责，专人沟通，这样会更加体现出微商的专业性。